Как увеличить продажи: Cross-sell, Up-sell, Down-sell простыми словами

В этой статье мы рассмотрим как увеличить продажи с помощью таких технологий, как   Cross-sell, Up-sell, Down-sell. Расскажем о каждой технике простыми словами. Чтобы было понятно, как они работают и как их правильно использовать.

В мире бизнеса и продаж существует множество стратегий, направленных на увеличение прибыли и улучшение взаимодействия с клиентами. Среди них выделяются три ключевые техники: Cross-sell (кросс-продажи), Up-sell (апселл) и Down-sell (даунселл). Эти методы помогают продавцу предложить клиенту дополнительные товары или услуги, улучшить его опыт и, конечно, увеличить доход компании. 

Cross-sell: Что это такое?

Cross-sell (кросс-продажи) – это техника, при которой клиенту предлагают сопутствующие товары. Или услуги к тому, что он уже собирается купить. 

Примеры кросс-продаж можно найти повсюду. Когда вы покупаете смартфон, вам предлагают приобрести к нему чехол, защитное стекло или наушники. Это и есть классическая кросс-продажа.

Как это работает?

Представьте, что вы заходите в магазин для покупки ноутбука. Продавец может предложить вам мышку, сумку для ноутбука или программное обеспечение. Все эти товары дополняют основную покупку, делая её более функциональной и удобной. 

Цель кросс-продаж — не просто предложить дополнительные товары, а показать их пользу для клиента в контексте его основной покупки. Эта техника несомненно позволит ваши увеличить продажи.

Примеры Cross-sell

• В интернет-магазинах. После того, как вы добавили товар в корзину, вам предлагают «С этим товаром покупают также…» – это и есть кросс-продажа.
• В ресторанах. Когда вы заказываете основное блюдо, вам предлагают к нему напиток, салат или десерт.
• В банках. При оформлении кредита вам могут предложить страховку.

Преимущества Cross-sell

• Увеличение среднего чека.
• Повышение лояльности клиентов, если предложенные товары действительно полезны.
• Улучшение клиентского опыта за счет предложений, которые дополняют основную покупку.

Up-sell: Что это такое?

Up-sell (апселл) – это техника, при которой клиенту предлагают улучшенную или более дорогую версию того товара или услуги, который он собирается купить. 

Цель апселла — показать клиенту, что за небольшую доплату он может получить что-то лучшее с дополнительными преимуществами.

Как это работает?

Представьте, что вы выбираете телевизор. Продавец может предложить вам модель с большим экраном, улучшенным разрешением или встроенными смарт-функциями, которая стоит немного дороже. Если апселл сделан правильно, клиент понимает, что за незначительное увеличение цены он получает гораздо больше ценности.

Примеры Up-sell

• В интернет-магазинах электроники. При выборе смартфона вам предлагают модель с большим объемом памяти или более продвинутыми функциями.
• В ресторанах. Когда вы заказываете кофе, вам предлагают увеличить размер порции за небольшую доплату.
• В авиакомпаниях. При покупке билета вам предлагают улучшить условия, например, перейти в бизнес-класс за дополнительную плату.

Преимущества Up-sell

• Увеличение прибыли за счет продажи более дорогого товара.
• Клиент получает более качественный продукт, что может повысить его удовлетворенность.
• Повышение доверия к бренду, если улучшенный товар действительно оправдывает ожидания.

Down-sell: Что это такое?

Down-sell (даунселл) – это техника, когда клиенту предлагают более дешевую альтернативу товара или услуги, которую он не готов купить по первоначальной цене. 

Это может показаться контрпродуктивным, но на самом деле даунселл — это способ сохранить клиента. И помогает увеличить продажи, предложив ему более доступный вариант, когда он не готов приобрести что-то дорогое.

Как это работает?

Допустим, клиент пришел в автосалон и выбрал автомобиль премиум-класса, но в процессе обсуждения выясняется, что бюджет клиента ограничен. Продавец может предложить ему машину той же марки, но с менее богатой комплектацией или модель более низкого класса. Таким образом, клиент все равно совершит покупку, пусть и дешевле, но компания не потеряет его.

Примеры Down-sell

• В интернет-магазинах. Если клиент отказывается от покупки товара из-за его высокой стоимости, ему могут предложить аналогичный продукт с меньшими функциями или из предыдущей версии по более доступной цене.
• В фитнес-клубах. Если клиент не готов купить годовой абонемент, ему могут предложить месячный или разовый пропуск.
• В салонах красоты. Если клиент не готов оплатить дорогую процедуру, ему могут предложить более бюджетную альтернативу с меньшим количеством услуг или использованием менее дорогих материалов.

Преимущества Down-sell

• Сохранение клиента. Даже если клиент не готов купить премиум-продукт, он все равно совершит покупку, пусть и более дешевую.
• Повышение лояльности. Клиент оценит, что вы заботитесь о его возможностях и предлагаете подходящие именно ему варианты.
• Снижение риска потери продаж. Вместо того чтобы полностью потерять клиента, вы все равно получаете продажу, пусть и с меньшей маржой.

Как правильно использовать эти техники?

Для того чтобы успешно применять кросс-продажи, апселл и даунселл, важно учитывать несколько ключевых моментов:

Понимание потребностей клиента

Каждый клиент уникален, и задача продавца — понимать, что именно ему нужно. 

Например:

• кросс-продажи должны предлагать действительно полезные сопутствующие товары;
• апселл — более выгодные и качественные альтернативы;
• даунселл — доступные варианты, которые все равно удовлетворяют потребности клиента.

Ненавязчивый подход

Эти техники должны выглядеть как помощь клиенту. А не как попытка продать что-то лишнее или навязать более дорогой товар. 

Важно, чтобы клиент чувствовал, что ему помогают сделать лучший выбор. А не просто пытаются заработать больше денег.

Использование данных и аналитики

Многие современные компании используют данные о покупательском поведении своих клиентов. Это нужно для того, чтобы предлагать персонализированные предложения. 

Например, зная, что клиент ранее покупал определенные товары, можно предложить ему дополнительные товары или обновления, которые ему действительно могут быть интересны.

Обучение сотрудников

Эффективное использование этих техник требует от продавцов определенных навыков. Сотрудники должны уметь выявлять потребности клиента, грамотно предлагать апселл или кросс-продажи. И при необходимости находить компромиссное решение с помощью даунселла. 

Хорошая подготовка и обучение персонала — это залог успеха.

Баланс между техникой и клиентским опытом

Важно помнить, что эти стратегии работают только тогда, когда они улучшают клиентский опыт, а не ухудшают его. 

Если клиент чувствует, что ему пытаются продать что-то ненужное или слишком дорогое, это может вызвать негативные эмоции и снизить доверие к компании. Поэтому эти техники должны быть частью общей стратегии улучшения обслуживания, а не просто средством для увеличения прибыли.

Заключение

Техники Cross-sell, Up-sell и Down-sell — это мощные инструменты, которые помогают компаниям увеличить продажи и улучшить взаимоотношения с клиентами. 

Кросс-продажи предлагают сопутствующие товары, которые дополняют основную покупку. Апселл помогает клиенту выбрать более качественный или функциональный товар. А даунселл дает возможность сохранить клиента, предложив ему более доступную альтернативу.

Все выше перечисленные техники с успехом применяются в воронках продаж.

Эти техники работают лучше всего, когда они применяются с учетом потребностей и интересов клиента. Главная цель — не только увеличить средний чек, но и сделать так, чтобы клиент остался доволен своим выбором и возвращался к вам снова и снова. Успешное использование этих стратегий требует умения находить баланс между продажами и качественным клиентским сервисом.